29/10/06
ATENDIMENTO OU DESATENDIMENTO AO CLIENTE?
ATENDIMENTO OU DESATENDIMENTO AO CLIENTE?
Inegavelmente o atendimento e a pedra de toque para se fazer mais eficiente e eficáz no ato da venda, da concretização do negócio e principalmente para criar elos que assegurem um retorno futuro desse mesmo cliente.
Por conta disso as empresas investem milhões em treinamentos, incorporam tecnologias de ponta, que visam em principio trazer mais para perto de si o cliente mas, incoerentemente muitas das vezes tornam o atendimento pior, se distanciam dos clientes e acabam por fazê-los desleais e criticos contumazes da empresa.
Onde esta o erro disso?
O erro , óbvio e ululante mas ignorado pelas genialidades boiantes,está na hierarquização do atendimento, na sua sofisticação tecnologica, que acabou promovendo um distanciamento crescente da direção da empresa, que voltou a ser inacessível ao cliente, porque os ouvidores ora foram terceirizados ou hierárquizados, sob um script "pavilovianos".
Diante disso é óbvio e ululante que é muito blá, blá sem o bom senso no usar, no praticar?
Os atendimentos digitais, piorararam e ampliaram demasiadamente as distancias porque, ao meu modesto ver, formaram uma barreira intransponível tanto para o cliente que não consegue efetivar o seu descontentamento como para a própria empresa que não consegue assim quantificar o quanto está gerando de insatisfação.
No entanto, como são mais avançados que os modelo anteriores e geram economicidade no processo são adotados de modo imediatista e superficial sem uma avaliação mais profunda em termos de inteligência estratégica.
Terminando, como apaixonado por marketing e sempre desejoso de ver gente feliz, fã dos produtos e serviços que comercializo, divulgo e propago acredito e espero que se faça lux na mente dos gestores e top woman ou man para o equivoco imediatista da adoção indiscriminada dessa tecnologia, porque mais que tudo é preciso ousar e ihnovar com inteligência.
Roberto Pires
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